동탄다원이음터본부 서비스 이행 표준

Ⅰ. 고객헌장 전문
(재)화성시인재육성재단 동탄다원이음터본부는 마을과 학교, 주민을 잇는 학교복합화시설로 지역주민들과 신뢰관계를 형성하고 시민과 소통하는 마을교육공동체 사업을 운영하기 위하여 다음 사항을 성실히 실천하겠습니다.

∎ 학교와 마을, 그리고 주민이 행복한 이음의 장을 조성하겠습니다.

∎ 시민의 요구를 충족시킬 수 있는 서비스를 제공하기 위하여 끊임없이 노력하겠습니다.

∎ 소통하고 나누는 마을교육공동체 형성을 통해 생명력 있는 정주의식을 함양하겠습니다.

∎ 시민의 건강한 삶의 질을 높이기 위해 이음터별 특화 활동을 지원하겠습니다.

∎ 시민이 믿을 수 있는 안전하고 쾌적한 시설 · 환경을 조성하겠습니다.

∎ 지식정보의 신속, 정확한 제공으로 독서 의욕 고취와 독서문화 조성을 촉진하겠습니다.

Ⅱ. 핵심서비스 이행표준

∎ 마을교육공동체 가치 확산을 위한 기반 조성 및 활동 지원

-  다양한 지역 자원을 발굴하고 지속 가능한 주민 네트워크를 구축하여 마을교육공동체 기반을 조성하겠습니다. 

-  다양한 마을교육공동체 사업 운영을 통해 마을공동체 가치를 확산하고 시민역량 강화에 기여하겠습니다. 

-  관내 유초등 및 청소년들의 자율적인 활동을 지원하고, 학습 내용을 지역사회에 나눔으로써 선순환 구조의 마을 교육공동체 모형을 확립하겠습니다.

∎ 시민의 건강한 삶의 질을 높이기 위한 이음터별 특화 활동 지원

-  시민과 함께하는 마을미디어 활동 등 다양한 문화예술 사업을 통해 시민들의 공동체 의식을 함양하고 지역사회를 활성화하며, 소외계층 지원을 통해 사회적 가치를 창출하겠습니다.

-  문화예술교육과 악기대여소 운영을 통해 문화 복지 확대 및 예술에 대한 접근성을 높이고, 예술적 소양을 지닌 시민의 재능발굴 및 성장의 기회를 제공하여 문화예술 교육 랜드마크로서 역할을 수행하겠습니다.

-  플레이그라운드(어린이 놀이시설) 운영 및 놀이문화사업을 통해 아이들의 호기심과 상상력을 발전시키고, 놀이파트너를 양성하여 창조적인 놀이문화를 확산하겠습니다. 

-  ‘만화’를 테마로 다양한 독서 프로그램을 운영하여 독서에 대한 친근감을 높이겠습니다.

∎ 시민 안전을 위한 시설물관리 및 환경정비

-  정기적인 안전 점검을 통해 사고를 예방하고 시설물 안전성을 확보하겠습니다.

-  화성시 ‘공공자원 시민개방 서비스’에 맞춰 시설물 확대 개방을 위해 노력하겠습니다.

-  지속적인 시설물 개선활동을 통해 찾아가면 편리하고 쾌적한 공간을 조성하겠습니다.

-  위기상황에 대비하여 안전관리대책 수립과 비상연락체계를 구축하고 모의훈련을 실시하여 비상상황에 신속히 대응하겠습니다.

∎ 이용자 중심의 도서관 운영을 통한 만족도 향상

-  도서관 운영이나 정책에 대해 시정 및 개선할 사항이 있을 경우 적극적으로 검토하겠습니다.

-  도서관 만족도 조사를 수시로 실시하여 평가 결과를 홈페이지에 공표하고, 평가 결과를 분석. 검토하여 양질의 서비스를 제공할 수 있도록 노력하겠습니다.

∎ 지식정보의 신속, 정확한 제공을 통한 독서 의욕 고취 및 독서문화 조성 촉진

-  신간자료와 희망도서를 신속히 구입, 정리하여 이용자의 열람 편의에 최선을 다하겠습니다.

-  정보화 시대에 맞는 다양한 디지털 자료를 확충하여 제공하겠습니다.

-  공익성과 객관성 등을 다각적 검토 및 정보취약 계층을 위한 자료 또한 선정하도록 하겠습니다.

Ⅲ. 고객응대서비스 이행표준

1. 고객을 맞이하는 자세

∎ 내방하시는 경우

-  항상 친절하고 상냥하게 고객을 맞이하겠습니다.

-  1층 로비에 안내데스크를 설치하고, 엘리베이터 및 각층 복도에는 안내판을 설치하여 시민이 시설을 쉽게 찾을 수 있도록 하겠습니다.

-  방문고객의 업무는 기다리시지 않도록 우선 배려하여 처리하겠습니다.

-  담당직원이 부재중일 경우에는 다른 직원이 대신 처리하거나, 그 이유를 명확히 설명하고 고객의 용건을 정리하여 담당직원이 최대한 신속하게 처리하여 연락하도록 하겠습니다. 

-  방문고객이 불편하지 않도록 고객을 위한 공간과 시설을 마련하여 청결하고 쾌적하게 유지하겠습니다.

∎ 전화하시는 경우

-  전화는 벨이 3번 이상 울리기 전에 신속하게 받고 인사말 · 소속부서 · 이름을 정확히 밝히겠습니다.

-  문의사항에 대해서는 처음 전화 받은 직원이 이해하기 쉽게 설명하고, 부득이하게 다른 직원에게 연결이 필요한 경우에는 통화요지를 간략히 전달하여 고객께서 같은 내용을 반복하지 않도록 하겠습니다.

-  통화 중 즉시 답변이 곤란한 경우에는 고객의 양해를 얻어 고객이 편리한 시간에 다시 전화하거나 이메일 등을 활용해서 고객의 이해를 최대한 돕도록 하겠습니다.

-  담당직원이 부재중일 경우에는 용건을 메모해서 담당 직원에게 전달하여 최대한 신속하게 처리하여 연락하도록 하겠습니다.

-  통화 종료 시 정중하게 더 궁금한 점은 없는지 묻고 고객이 전화를 끊은 후 수화기를 내려놓겠습니다.

∎ 인터넷 홈페이지 등 온라인을 이용하시는 경우

-  화성시인재육성재단 (www.hstree.org)를 통해 동탄다원이음터 본부의 서비스에 대한 최신정보를 자세하게 소개하여 고객께서 쉽게 이용하실 수 있도록 하겠습니다.

-  온라인을 통한 고객의 문의 · 요구사항 및 제안에 대해서는 수시로 조회하여 신속하게 답변드리도록 하겠습니다.

2. 고객참여 및 의견제시 방법

∎ 동탄다원이음터본부에서 제공하는 서비스에 대해 개선이 필요하다고 생각하시거나 발전을 위한 건설적인 의견을 갖고 계신 경우에는 언제든지 전화 · 인터넷 · 서면 등 편리한 방법으로 의견을 제시하여 주시기 바랍니다.

∎ 고객께서 제시해 주신 의견은 성실히 검토하여 그 결과를 알려드리겠습니다.

∎ 나아가 적극적으로 시민의 의견을 수렴하기 위하여 주민간담회 및 각종 모니터링과 설문조사 등을 실시하여 서비스 수준을 주기적으로 측정하고 미흡한 점을 보완하여 서비스 개선에 앞장서겠습니다.

3. 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치

∎ 동탄다원이음터본부 직원이 업무처리 과정에서 불친절했거나 만족하지 못한 서비스를 제공했을 경우 알려주시면 사실 확인 후 해당 직원에 대한 주의 조치와 시정을 위한 교육을 실시하여 향후 재발하지 않도록 하겠습니다.

∎ 불친절, 불만족 사항에 대하여는 고객의 신고에만 의존하지 않고 자체점검을 통하여 바로 잡아 나가겠습니다.

4. 도서관 이용자 협조사항

※ 보다 나은 서비스를 제공할 수 있도록 다음 사항은 꼭 지켜주시기 바랍니다.

∎ 도서관 내에서는 질서와 정숙을 유지하여 다른 이용자에게 방해가 되지 않도록 유의하시고 특히 열람실 내에서는 휴대전화 사용을 금지하여 주시기 바랍니다.

∎ 도서관 자료와 시설은 우리 모두의 재산이오니 소중히 다루어 주시기 바랍니다.

∎ 다른 이용자를 위하여 대출자료는 깨끗하게 이용하시고 반납기일은 꼭 지켜주시기 바랍니다.

∎ 음식물 섭취는 지정된 장소를 이용해 주시고, 이음터 건물 내외는 금연구역이오니 흡연은 삼가 주시고, 도서관의 시설물을 깨끗하게 사용해 주시기 바랍니다.