호연이음터 서비스 이행 표준
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Ⅰ. 고객헌장 전문 ∎ 시민들이 서로 친숙해지고 나아가 협업하여 공동체가 될 수 있는 환경을 만들어가겠습니다. ∎ 시민들이 가진 창의력을 일깨우고, 희망과 꿈을 마음껏 펼칠 수 있는 장을 조성하겠습니다. ∎ 시민들이 자유롭게 소통하고 따뜻한 감정을 나눌 수 있는 마을 문화를 만들어가겠습니다. ∎ 모두가 신뢰하고 사용할 수 있는 안전한 환경 조성을 위하여 노력하겠습니다. ∎ 시민의 의견에 대하여 경청하며 피드백이 신속히 이루어지도록 하겠습니다. Ⅱ. 핵심서비스 이행표준 ∎ 온기를 나누며 함께 만드는 마을교육공동체 문화 조성 - 주민들과 지속적인 소통의 장을 마련하고 지속 가능한 주민 네트워크를 구축하여 호연이음터만의 마을교육공동체 문화를 조성하겠습니다. - 주민 스스로가 마을에 필요한 사업을 직접 기획 · 운영 · 평가하는 자발적인 시민참여 사업 모델을 발굴하고 지원하겠습니다. - 관내 유·초등 및 청소년들의 자율적인 활동을 지원하여 건강한 민주시민의식을 배우고 함께 나누는 공동체 의식을 함양할 수 있도록 하겠습니다. ∎ 상상이 이루어지는 메이커스페이스, 디지털 특화 프로그램 운영 - 호연이음터의 특화공간인 메이커스페이스를 활용하여 시민들의 창의적 활동을 지원하고 아이디어를 실현할 수 있도록 하겠습니다. - 이음터 인프라를 활용하여 디지털 분야 인식을 제고하고 지역- 학교 네트워크 구축을 통해 미래 교육을 실현하겠습니다. ∎ ‘영어 특화’ 도서관 운영으로 시민들의 수요를 충족하고 따뜻한 독서문화 형성 - 영어원서 자료 특화 도서관 운영을 통해 시민들이 쉽고 친근하게 영어도서를 접할 수 있는 기회를 제공하고 독서 생활화에 기여하겠습니다. - 독서교실, 독서회, 특화 테마사업 프로그램 운영을 통해 문화적 공공성을 높일 수 있도록 하겠습니다. ∎ 시민의 안전한 이용을 위한 시설 안전관리 - 안전한 시설제공을 위하여 안전점검을 생활화하고 정기적인 시설물 유지보수를 시행하겠습니다. - 쾌적한 시설환경 유지를 위하여 위생관리에 힘쓰고 안전위해요소에 대한 적극적인 개선을 실시하겠습니다. - 위기상황에 대비하여 안전관리대책 수립과 비상연락 체계를 구축하고 모의훈련을 실시하여 비상 상황에 신속히 대응하겠습니다. - 재난 및 응급상황 발생시 재난안전관리지침에 따라 신속하게 조치하고 대피유도를 실시하겠습니다. Ⅲ. 고객응대서비스 이행표준 1. 고객을 맞이하는 자세 ∎ 내방하시는 경우 - 항상 친절하고 상냥하게 고객을 맞이하겠습니다. - 방문고객의 업무는 기다리시지 않도록 우선 배려하여 처리하겠습니다. - 담당직원이 부재중일 경우에는 다른 직원이 대신 처리하거나, 그 이유를 명확히 설명하고 고객의 용건을 정리하여 최대한 신속하게 처리하여 연락하도록 하겠습니다. - 방문고객이 불편하지 않도록 고객을 위한 공간과 시설을 마련하여 청결하고 쾌적하게 유지하겠습니다. ∎ 전화하시는 경우 - 전화는 벨이 3번 이상 울리기 전에 신속하게 받고 인사말 · 소속부서 · 이름을 정확히 밝히겠습니다. - 문의사항에 대해서는 처음 전화 받은 직원이 이해하기 쉽게 설명하고, 부득이하게 다른 직원에게 연결이 필요한 경우에는 통화요지를 간략히 전달하여 고객께서 같은 내용을 반복하지 않도록 하겠습니다. - 통화 중 즉시 답변이 곤란한 경우에는 고객의 양해를 얻어 고객이 편리한 시간에 다시 전화하거나 이메일 등을 활용해서 고객의 이해를 최대한 돕도록 하겠습니다. - 담당직원이 부재중일 경우에는 용건을 메모해서 담당 직원에게 전달, 최대한 신속하게 처리하여 연락하도록 하겠습니다. - 통화 종료 시 정중하게 더 궁금한 점은 없는지 묻고 고객이 전화를 끊은 후 수화기를 내려놓겠습니다. ∎ 인터넷 홈페이지 등 온라인을 이용하시는 경우 - 화성시인재육성재단 (www.hstree.org)를 통해 호연이음터의 서비스에 대한 최신정보를 자세하게 소개하여 고객께서 쉽게 이용하실 수 있도록 하겠습니다. - 온라인을 통한 고객의 문의 · 요구사항 및 제안에 대해서는 수시로 조회하여 신속하게 답변드리도록 하겠습니다. - 온라인을 통해 처리가능한 업무를 지속적으로 개발하여 늘려가겠습니다. 2. 고객참여 및 의견제시 방법 ∎ 호연이음터에서 제공하는 서비스에 대해 개선이 필요하다고 생각하시거나 발전을 위한 건설적인 의견을 갖고 계신 경우에는 언제든지 전화 · 인터넷 · 서면 등 편리한 방법으로 의견을 제시하여 주시기 바랍니다. ∎ 고객께서 제시해 주신 의견은 성실히 검토하여 그 결과를 알려드리겠습니다. ∎ 나아가 적극적으로 시민의 의견을 수렴하기 위하여 주민간담회 및 각종 모니터링과 설문조사 등을 실시하여 서비스 수준을 주기적으로 측정하고 미흡한 점을 보완하여 서비스개선에 앞장서겠습니다. 3. 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치 ∎ 호연이음터 직원이 업무처리 과정에서 불친절했거나 만족하지 못한 서비스를 제공했을 경우 알려주시면 사실 확인 후 해당 직원에 대한 주의조치와 시정을 위한 교육을 실시하여 향후 재발하지 않도록 하겠습니다. ∎ 불친절, 불만족 사항에 대하여는 고객의 신고에만 의존하지 않고 자체점검을 통하여 바로 잡아 나가겠습니다.
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